Hôte / Hôtesse d'accueil bilingue

• Répondre aux appels téléphoniques de l'accueil.
• Faciliter l'intégration des candidats au sein de l'entreprise.
• Réduire le délai de recrutement pour les employeurs.
• Accueillir les usagers de l'hôpital (patients, accompagnants, visiteurs, prestataires et autres professionnels) et les renseigner avec le sourire et une attitude positive, à la réception ou en dynamique dans le hall.
• Orienter les usagers vers le bon service selon les circuits définis.
• Gérer le flux de patients et d'accompagnants pour fluidifier l'accueil.
• Assurer la gestion du courrier interne.
• Collaborer avec les différentes équipes pour assurer une expérience patient optimale.
• Être ambassadeur de l'Hôpital Américain et rechercher la satisfaction des patients.

Les bases de la communication

• Comprendre les différents types de communication : verbal, paraverbal et non verbal.
• Adapter son langage : écoute active, reformulation, attitude positive, empathie, posture pédagogue.
• Identifier les techniques et les moments clés pour accompagner un usager.

Communication en situation difficile

• Techniques de communication pour gérer les conflits.
• Communiquer de façon calme et constructive en situation de tension.
• Méthodes de désamorçage de conflits et de négociation.

Se présenter et gérer les appels

• Se présenter de manière professionnelle : prénom, nom, fonction, hospitalité.
• Gérer les appels téléphoniques, filtrer et réorienter avec pertinence.

Communication écrite

• Structurer un message écrit : orthographe, présentation claire et précise.
• Utiliser le « small talk » de manière appropriée pour rassurer et instaurer un climat de confiance.

Communication interne

• Communiquer efficacement avec le manager et les collègues.
• Partager les informations essentielles et favoriser la collaboration.

Comprendre le contexte hospitalier

• Spécificités de l'environnement hospitalier et sources de stress des patients.
• Attentes et besoins des patients : écoute, empathie, réassurance.

Les enjeux de la relation patient

• Incarner les valeurs de l'hôpital : excellence de service, satisfaction de l'usager.
• Fidéliser le patient et en faire un promoteur de l'hôpital.

Relation patient : attentes et besoins

• Identifier les besoins des patients : accueil, écoute, information.
• Parcours patient et expérience utilisateur : accompagnement de bout en bout.

Anglais avancé

• Renforcement du vocabulaire spécifique au milieu hospitalier.
• Pratique de la conversation et des expressions liées au contexte hospitalier.
• Simulation de situations courantes en anglais : accueil des patients, orientation, gestion des plaintes.

Présentation physique

• Tenue, coiffure et maquillage : incarner l'image de l'établissement.
• Posture et attitude : démontrer assurance professionnelle et présence positive.

Environnement de travail

• Maintenir un espace de travail propre et organisé pour un accueil chaleureux.
• Responsabilité individuelle et collective : vigilance sur la propreté et l'organisation.

Accueil à l'Hôpital Américain de Paris

• Activités spécifiques de l'Hôpital Américain : histoire, services, spécificités.
• Parcours patients : admission, consultation, hospitalisation, sortie.
• Éthique et valeurs de l'établissement : confidentialité, discrétion, respect des patients.

Maîtrise des outils informatiques

• Outils bureautiques (Word, Excel, Outlook) pour les tâches administratives.
• Logiciels spécifiques à l'accueil hospitalier : gestion de rendez-vous, bases de données patients.
• Plateformes de gestion de la relation patient (CRM).

Gérer son temps et ses priorités

• Techniques de gestion du temps : to-do lists, planification, priorisation.
• Planification efficace des tâches et des rendez-vous.
• Gérer les imprévus sans perturber la qualité de l'accueil.

Gestion du courrier

• Préparer et organiser le courrier entrant et sortant : respect des délais, méthode.
• Correspondances avec les patients et les autres départements : rigueur et courtoisie.

Voie d'approfondissement — Pratique linguistique en anglais et soft skills

• Prise de parole en anglais : fluidité, articulation, gestion du stress.
• Développement des soft skills : confiance, assertivité, intelligence émotionnelle.
• Exercices pratiques et mises en situation pour ancrer les acquis.

Tour ESSOR 14 rue Scandicci Pantin Pantin

Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Toute situation de handicap sera examinée avec notre référent handicap afin d'adapter les conditions d'accueil et de formation. Nous contacter avant inscription. Coordonnées référente handicap : Adji Sow - asow@affix-formation.com - 06 13 54 86 99